Jasno, szczerze, poprawnie – upraszczanie komunikacji bankowej w praktyce

Kolejny, zakończony sukcesem, projekt w ramach Programu „Studenci dla Otoczenia” realizowany był pod kierunkiem dr Magdaleny Wanot-Miśtury na Wydziale Polonistyki w semestrze letnim roku akademickiego 2021/2022. Zajęcia miały zapoznać studentów z ideą prostego języka, rozwijaną na gruncie polskim od kilkunastu lat, i przykładami jej praktycznego zastosowania. W upraszczanie komunikacji – tak aby była jasna, przyjazna i dostępna dla obywateli (klientów) – włącza się obecnie coraz więcej instytucji publicznych i firm. Jest to dla nich sposób poprawy wizerunku społecznego i osiągania przewagi konkurencyjnej.

Partnerem projektu był mBank. Jest to jedna z pierwszych instytucji sektora bankowego, która od kilku lat konsekwentnie zmienia styl komunikowania się z klientami – z mocno formalnego, wręcz urzędowego, na bardziej ludzki, przyjazny, zrozumiały. Pomaga w tym mKanon, czyli zestaw uniwersalnych reguł komunikacji z klientami.

W trakcie semestru studenci nie tylko poznali zasady prostej polszczyzny, lecz także mieli okazję zastosować je w praktyce podczas redagowania tekstów urzędowych i biznesowych w tym duchu. Podczas kilku spotkań z ekspertami mBanku dowiedzieli się ponadto, jak upraszcza się komunikację w dużej organizacji. Studenci wykonywali następnie zadanie praktyczne – audyt językowy wybranych zakładek na stronie internetowej mBanku.

Najważniejsza część zajęć obejmowała zaprojektowanie i realizację badań społecznych dotyczących jakości komunikacji banków z klientami. Studenci przygotowali ankietę, w której pytali o preferencje klientów dotyczące m.in. sposobów rozpoczynania i kończenia wiadomości, ujawniania płci, budowania relacji, a także szeregu kwestii językowych. Odpowiedzi od 275 respondentów opracowali następnie pod względem ilościowym i jakościowym, a raport z badań przedstawili podczas spotkania z udziałem zaproszonych gości – przedstawicieli mBanku oraz władz uczelnianych.

Przedmiot stanowił jedną z pierwszych całościowych prób włączenia tematyki prostojęzycznej do programu studiów. Zebrał wiele przychylnych opinii od uczestników zajęć i przedstawicieli instytucji partnerskiej. Podkreślali oni, że wiedza i kompetencje z tego zakresu składają się na nową ścieżkę kariery polonistów, którzy stają się poszukiwanymi na rynku specjalistami od komunikacji biznesowej i urzędowej.

Jednym z rezultatów projektu, a jednocześnie dobrą praktyką, którą warto uwzględniać w innych tego typu realizacjach, stał się artykuł naukowy Magdaleny Wanot-Miśtury i Marty Chojnackiej-Kuraś „Efektywna komunikacja i prosty język w dydaktyce polonistycznej, badaniach naukowych i praktyce bankowej” (złożony do druku w „Poradniku Językowym”). Pokazuje on wyniki badania studenckiego, ale także omawia liczne implikacje projektu „Jasno, szczerze, poprawnie” dla naukowego ujęcia upraszczania komunikacji.